Niet lang nadat ik een warm betoog had gehouden voor het gebruik van kritieke-prestatie-indicatoren (KPI’s), las ik in een boekje van Ted van Lieshout een raak stuk dat mijn betoog op zijn grondvesten deed trillen. Ik schreef dat KPI’s abstracte thema’s als ‘medewerkerstevredenheid’ of ‘biodiversiteitsdruk’ of ‘milieu-impact’ hanteerbaar maken om er zo controle over te kunnen houden. Maar dit lijkt slechts schijnzekerheid te zijn.

Wat me deed twijfelen was het volgende sprekende voorbeeld van Ted van Lieshout over hoe bedrijven kunnen doorschieten in het gebruik van KPI’s:

“Teneinde het aantal klachten te doen verminderen is krachtdadig opgetreden door het instellen van vertragingstechnieken, zoals het onvindbaar maken en onbereikbaar houden van telefoonnummers en het achterwege laten van informatie over het bestaan en de locatie van het klachtenloket. Daardoor is het aantal klachten zienderogen afgenomen en binnen amper vier weken zelfs geheel tot nul teruggebracht, zodat het klachtennummer kon worden opgeheven en het loket wegens gebrek aan belangstelling kon worden gesloten.”

Ted van Lieshout kennende is dit een fictief voorbeeld, bedoeld om te laten zien dat mensen soms absurde dingen doen. Het geeft in elk geval aan dat we niet blind op KPI’s moeten varen. Zo’n waarschuwing hadden we overigens al wel eens eerder gehad: we zagen grote bedrijven die hun omzetcijfers kunstmatig oppompten, omdat daarop gestuurd werd (met alle gevolgen van dien). En wat te denken van het afleidende effect dat KPI’s hebben: bovenmatig sturen op een indicator die gericht is op een bepaalde klantgroep, leidt ertoe dat andere klantgroepen verwaarloosd worden.

Tips voor verstandig gebruik
Moeten we dan helemaal geen KPI’s meer gebruiken? Hoe zit het dan met de stelling dat KPI’s nodig zijn om invulling te kunnen geven aan een abstracte visie ? Ik denk dat KPI’s kunnen helpen mits deze goed zijn opgesteld. Een aantal tips:

  • Gebruik KPI’s als een middel, niet als doel op zich. Het gaat er niet om dat u dingen kunt meten, maar dat u ergens op wilt sturen. Zorg er dus voor dat de KPI’s goed aansluiten op de doelen die u stelt.
  • In het verlengde hiervan: wees voorzichtig met het koppelen van beloningen aan KPI’s. Dit maakt dat KPI’s een doel worden in plaats van een middel.
  • Zorg voor een goede verhouding van het aantal KPI’s. Voorkom dat u voor bijvoorbeeld papierverbruik op 10 indicatoren gaat meten en voor ketenverantwoordelijkheid maar 1 kpi opstelt. Kies bijvoorbeeld voor maximaal 3 indicatoren per onderdeel en gebruik niet te veel indicatoren (bijvoorbeeld maximaal 25 in totaal).
  • Omdat u dus moet zorgen dat u niet te veel KPI’s kiest, is het belangrijk dat u kiest voor de belangrijkste. Welke factoren zijn het belangrijkst voor de verduurzaming van uw organisatie?
  • Laat collega’s van verschillende afdelingen meedenken over geschikte KPI’s: zij weten vaak het beste wat geschikte KPI’s zijn. Bovendien zijn zij degenen die straks moeten gaan meten.
  • Zorg ervoor dat de KPI’s SMART zijn. Ze moeten (doorlopend) meetbaar zijn, specifiek (voor welk deel van de organisatie gelden ze?) en tijdgebonden (over welk tijdspad wilt u meten?).
  • Zoekt u inspiratie voor het formuleren van KPI’s? Kijk in de GRI-richtlijn. Vanaf pagina 29 vindt u allerlei KPI’s voor verschillende MVO-onderwerpen.

Tot slot: KPI’s worden wel eens spottend Killers of Potential Innovation genoemd. Laat KPI’s niet te veel in de weg staan en blijf regelmatig terugkijken naar de inspirerende visie die aan het opstellen van de KPI’s vooraf gaat.

Doelgericht aan de slag met maatschappelijk verantwoord ondernemen ? Het online stappenplan MVO STEPS van MVO Nederland helpt u zowel bij het formuleren van uw visie als bij het opstellen van een concreet MVO-plan, dus maak daar gebruik van!