In de trein, de auto, tijdens het boodschappen doen of de afwasmachine uitruimen luister ik managementboeken. Voornamelijk Engelstalige omdat er in het Nederlands niet zo heel veel uitkomt. Daarnaast zijn Amerikaanse boeken vaak smeuïger geschreven en daardoor beter te verteren. Mijn laatste aanwinst is Delivering Happiness. Het verhaal van Tony Hsieh, de oprichter van het succesvolle Amerikaanse bedrijf Zappos. Zappos verkoopt schoenen via het web en kun je dus vergelijken met Zalando.

Tony-Hsieh-HappinessAls lezer ga je mee met Tony vanaf zijn eerste stappen in zijn ondernemerschap, door pieken en dalen, naar de uiteindelijke top met het succes van Zappos. Zijn eerste succes LinkExchange heeft hij voor ruim 250 miljoen dollar verkocht aan Microsoft en Zappos is in 2010 voor meer van 1 miljard verkocht aan Amazon. Het klinkt direct als de American Dream. Zoon van Taiwanese immigranten wordt mega succesvol en rijk als ondernemer met een briljant idee. Maar zo eenvoudig en plat is het verhaal niet. De schrijver is open en kwetsbaar in zijn fouten, momenten van verwarring en stommiteit. Niet voor niets is nederigheid een van de kernwaarden van Zappos en dit vind je dus ook terug in de manier waarop het boek is geschreven.

Naast het vermakelijke persoonlijke verhaal, zijn de “lessen” van Zappos over de cultuur en waarden gedrevenheid bijzonder leerzaam. Tony Hsieh legt het slagen van Zappos voornamelijk bij de sterke kernwaarden van het bedrijf en de servicegerichtheid. Wereldbefaamd is de langste servicecall ooit van 10 uur door een Zappos medewerker. Medewerkers van Zappos krijgen bijzonder veel vrijheid om klanten tevreden te stellen. Sterker nog, een van de kernwaarden is: Deliver WOW through service. De ratio erachter is: als online verkoper krijg je maar weinig kansen op een echte band, een verbinding op te bouwen met je klanten, dus is elk telefoontje naar het callcenter van groot belang.

De tien kernwaarden van Zappos:

1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and A Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More With Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble

Vooral de superconcrete oplossingen in het boek zoals de FaceGame zijn direct toe te passen in je eigen organisatie. De FaceGame krijgen alle medewerkers van Zappos elke dag bij het opstarten van hun computer te spelen. Ze krijgen een foto van een willekeurige collega te zien, met de vraag: Wie is dit? Door te kiezen uit een van de vier opties kom je er achter of je het goed hebt of niet. Daarna krijg je een korte biografie te zien van die collega. Naast een lerend effect voor collega’s onderling, levert de FaceGame ook interessante informatie op over de onderlinge cohesie van de medewerkers.

Delivering Happiness is een aanrader voor iedereen die inspiratie en concrete ideeen haalt uit de echte verhalen van ondernemers. Daarnaast is het weer een bewijs van de kracht van organisaties waar mens en missie centraal staan.